Customer Relationship Management: la atención al cliente 2.0

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Una vez que las empresas se han dado cuenta de que el cliente es lo más importante en los negocios online, sólo queda mejorar e innovar la atención al cliente. Ha habido muchas empresas que han ofrecido servicios novedosos a los consumidores, pero el CRM es, sin duda, la mejora más eficaz hasta el momento. Te explicamos qué es y cómo practicarla.

 

 

Concepto

El Customer Relationship Management es una estrategia dirigida al interés y engagement del cliente, es decir, a su satisfacción y a la mejora del vínculo entre empresa y cliente. Se incluye como estrategia de marketing, estando éste trabajando para el consumidor, porque, si no lo sabías, en muchas ocasiones encontraremos los departamentos de marketing y servicio al cliente trabajando conjuntamente.

 

¿Cómo practicar CRM?

Como bien hemos mencionado antes, es una estrategia de marketing, pero se realiza a través de un programa de software que nos servirá como herramienta. A día de hoy, hay muchas empresas especializadas en el sector en este tipo de software, ya que la atención al cliente 2.0 es practicada por los negocios online más punteros en la actualidad.

Mediante programas CRM, podremos gestionar todas las conversaciones que se realicen en la empresa con clientes, en ventas o con cualquier contacto. Como herramienta de gestión que es, maneja toda la información relacionada con la actividad de la empresa, siempre que el fin sea atender al cliente.

 

 

¿Por qué atención al cliente 2.0?

En primer lugar, obtención de información. Gracias a los CRM, podemos obtener todas las conversaciones que tienen nuestros empleados con los clientes y, así, evaluar la atención de primera mano.

En segundo lugar, análisis de la atención. Después de recabar toda la información, podemos analizar el trato que ha tenido la empresa con el cliente, para esto tendremos que disponer de un equipo que se encargue de ello para agilizar la tarea.

En tercer lugar, mejora de atención al cliente. Realizado todo lo anterior, siempre podremos mejorar nuestra atención al cliente en la correcta dirección, ya que sabemos cuáles han sido los fallos y cómo solucionarlos.

 

¿Control o mejora?

Dependiendo de cómo se actué y cómo se intervenga en las relaciones con los clientes, puede haber una mejora o un control obsesivo. Es verdad que muchas compañías están utilizando, en mi opinión, demasiado esta herramienta. Estoy de acuerdo en que siempre se puede mejorar, pero, a veces, esa mejora no reporta una utilidad de entidad importante.